Un usuario comenta que su foto de la cédula de identidad no fue aceptada al intentar retirar plata por primera vez. Esta verificación de identidad, conocida como KYC, es un paso obligatorio que el operador realiza para cumplir con las normativas. La plataforma solicita estos documentos antes de autorizar tu primer retiro, aunque puedes cargarlos en cualquier momento desde tu perfil.
Documentos para verificar
La razón por la que a veces no aceptan las fotos suele ser técnica: la imagen puede estar borrosa, con reflejos o no mostrar todos los detalles requeridos. Por ejemplo, para una tarjeta de crédito, deben verse solo los primeros seis y los últimos cuatro dígitos. El proceso de revisión toma aproximadamente dos días hábiles, de lunes a viernes. Si los documentos no se envían en 30 días, la cuenta puede ser bloqueada.
Para hacerlo bien, ve a la sección ‘Carga de Documentos’ en tu perfil. Asegúrate de que las fotos estén nítidas y, si es un documento de identidad, que se vean ambos lados por completo. Si en la página no está claro un requisito específico, lo más directo es preguntar en el chat de soporte.
Cómo se desarrolla el proceso de verificación
La verificación de identidad, también conocida como KYC (Conoce a Tu Cliente), es un requisito obligatorio que la plataforma solicita antes de autorizar tu primer retiro. El procedimiento está descrito en los términos y condiciones y se gestiona desde tu perfil personal.
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Para completarlo, debes cargar imágenes nítidas de los documentos solicitados. Estos incluyen tu documento de identidad por ambos lados, aunque la plataforma indica que solo deben ser visibles los primeros 6 y los últimos 4 dígitos; un comprobante de domicilio reciente, como un estado de cuenta bancario; y, en ocasiones, una prueba de titularidad del método de pago utilizado.
El sitio web advierte que, en algunos casos, puede requerirse una verificación adicional mediante un selfie sosteniendo el documento o a través de una videollamada con el servicio de soporte.
Una vez enviados los documentos, el operador realiza la revisión, la cual toma aproximadamente 48 horas en días laborales, de lunes a viernes. Este plazo se aplica específicamente al primer retiro, ya que las siguientes solicitudes suelen procesarse de manera casi instantánea. Si durante la verificación el operador no puede contactarte en un plazo de dos semanas, tu cuenta puede ser bloqueada temporalmente.
Proceso de verificación
Cuando el operador solicita la confirmación de tu identidad, se activa un procedimiento estandarizado conocido como KYC (Conozca a Su Cliente, por sus siglas en inglés). Este proceso es un requisito de cumplimiento normativo para la plataforma y su objetivo es confirmar que los datos registrados corresponden a la persona que utiliza la cuenta. La solicitud de documentos no es aleatoria y sigue los términos establecidos en las reglas del sitio.
La plataforma puede pedirte uno o más de los siguientes elementos para completar la verificación: una foto de tu documento de identidad por ambos lados, donde solo deben ser visibles los seis primeros y los cuatro últimos dígitos; un estado de cuenta bancario reciente; un comprobante de domicilio; y una prueba de que eres el titular del método de pago utilizado. En algunos casos, también puede requerirse una videoidentificación o una selfie sosteniendo el documento.
El momento habitual para esta solicitud es antes de procesar tu primer retiro, aunque puedes cargar los documentos en cualquier momento desde tu perfil. Si los documentos presentados no son claros, están incompletos o no coinciden con la información registrada, el sistema o el equipo de verificación los rechazará. Es frecuente que los usuarios encuentren problemas al enviar fotografías borrosas, con reflejos, o que no muestren completamente los bordes del documento.
Para enviar tus documentos correctamente, sigue estos pasos en orden:
- Inicia sesión en tu cuenta personal en el sitio oficial.
- Navega hasta la sección de perfil y busca el apartado denominado “Carga de Documentos”.
- Selecciona el tipo de documento que vas a subir de la lista proporcionada.
- Asegúrate de que el archivo esté en un formato aceptado y que la imagen sea nítida, con toda la información legible y sin cortes.
- Verifica que los datos visibles en el documento coincidan exactamente con los que registraste en la plataforma.
- Sube el archivo y espera la confirmación de que la carga se ha completado.
El operador muestra los montos en euros, pero las conversiones a pesos chilenos se realizan al tipo de cambio del momento. Los plazos de revisión suelen ser de hasta 2 días hábiles para el primer retiro, mientras que para los siguientes se indican como casi instantáneos. Si tras cargar los documentos pasan más de 30 días sin que se complete la verificación, la cuenta puede ser bloqueada según las reglas. Para cualquier duda específica sobre un rechazo concreto, el canal directo es el chat de soporte, ya que en la página del operador no siempre se detallan los motivos individuales.
Errores comunes en la verificación
La causa más frecuente del rechazo de documentos es no seguir al pie de la letra los requisitos de formato y visibilidad que solicita la plataforma. Para evitar demoras en tu primer retiro, que puede tomar hasta 48 horas, es crucial enviar los archivos correctamente.
| Condición | Valor | Dónde se ve |
|---|---|---|
| Documento de identidad | Anverso y reverso, mostrando solo primeros 6 y últimos 4 dígitos | Términos y Condiciones 10.3 |
| Plazo para enviar documentos | 30 días después de la solicitud | Términos y Condiciones 10.4 |
| Verificación de identidad adicional | Selfie con el documento o videoidentificación | Términos y Condiciones 10.2 |
| Tiempo de revisión estándar | Hasta 24 horas en días laborales | Términos y Condiciones 10.10 |
Si los datos en tu registro no coinciden exactamente con los del documento, el proceso se bloqueará. En ese caso, el operador indica contactar al soporte por chat para rectificar la información, ya que un cambio manual del correo, por ejemplo, puede interpretarse como un cambio de propietario de la cuenta.
Mayores de 18 años. Si notas que el juego te está costando más de lo que querías, usa los límites de la cuenta o la autoexclusión, y busca ayuda en un servicio local.
Aspectos clave para el proceso
La casa requiere documentos legítimos que acrediten tu identidad, domicilio y titularidad de los métodos de pago. Fotografías borrosas, con reflejos o que no muestren todos los datos solicitados son motivo frecuente de rechazo. Para evitarlo, asegúrate de que la imagen sea nítida, esté bien iluminada y capture el documento completo por ambos lados cuando sea necesario. En el caso de las tarjetas, solo deben ser visibles los primeros seis y los últimos cuatro dígitos.
El proceso de verificación, que suele demorar alrededor de 2 días, se realiza de lunes a viernes. Si los documentos no se cargan en un plazo de 30 días, la cuenta puede ser bloqueada. Es crucial que la información proporcionada durante el registro coincida exactamente con la de tus documentos oficiales; cualquier discrepancia requiere contactar al soporte para su corrección.
La plataforma ofrece varios canales de asistencia, como el chat en vivo y el correo support-int@pin-up.support, para consultas específicas sobre la documentación. Si en la página del operador no encuentras un detalle que necesitas, la opción más directa es preguntar en el chat.
Mantener tus datos actualizados y en orden es la base para una experiencia sin interrupciones.
